Saat ini, customer experience (pengalaman pelanggan) menjadi bagian paling penting dalam sebuah strategi pemasaran. Pengalaman merupakan tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya mendapat informasi maupun janji- janji seperti dalam sebuah iklan, tapi juga pelanggan bisa merasakan dan mengalami sendiri ketika menggunakan produk maupun layanan dari sebuah brand.
Pandemi Covid-19 telah mengubah strategi banyak perusahaan, dimana digital customer experience menjadi sebuah fokus baru dalam meningkatkan kepuasaan konsumen dan menciptakan loyalitas pelanggan. Pada masa new normal, pebisnis dituntut lebih inovatif dalam memanfaatkan teknologi digital untuk menciptakan pelayanan yang baru dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Pentingnya menciptakan digital customer experience karena selama pandemi masyarakat lebih banyak menghabiskan waktunya dengan berbagai device.
Terdapat empat dimensi digital customer experience yang akan menjadi tren di masa depan, yaitu :
1. Digital touch point
Digital touch point adalah situasi di mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan atau brand dengan menggunakan teknologi digital informasi. Hal ini diharapkan membuat pelanggan semakin tertarik dan terbantu dalam menemukan dan mendapatkan kebutuhannya.
2. Quick response
Quick response tergantung pada masing-masing industri dan segmen yang dilayani. Semakin cepat respon kepada pelanggan, akan semakin baik. Dalam konteks digital kecepatan layanan umumnya rata- rata 7 detik sampai 5 menit.
3. Automation
Automation dapat memberikan efek surprise, kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas. Dari sisi perusahaan, automation membuat pemasaran menjadi lebih efektif, menghemat biaya dan meningkatkan akuntabilitas tim pemasaraan.
4. Personalization
Personalization berarti memandang setiap pelanggan sebagai pribadi yang unik, sehingga perusahaan dalam memberikan pelayanan harus memandang setiap pelanggan secara personal dengan kebutuhan yang berbeda-beda.
Dengan begitu perusahaan harus memperkuat saluran informasi digital seperti akun media social, website dan aplikasi milik perusahaan agar mudah diakses oleh pelanggan. Nah, jadi membangun customer experience yang baik berujung kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan minat terhadap brand.
